Дата публикации: 14.02.2020
1 При поступлении в УНИИМ – филиал ФГУП «ВНИИМ им. Д.И. Менделеева» официально направленного в письменном виде заявления, выражающего неудовлетворённость результатами оказания услуг, руководство института проводит первичный анализ заявления с целью установления:
— является ли поступившее заявление апелляцией, жалобой (или претензией),
— сферы деятельности, к которой относится поступившая апелляция, жалоба (претензия), включая деятельность в области аккредитации УНИИМ – филиал ФГУП «ВНИИМ им. Д.И. Менделеева».
2 В случае, если заявление заказчика относится к деятельности органа по сертификации УНИИМ – филиал ФГУП «ВНИИМ им. Д.И. Менделеева» в области его аккредитации, она направляется руководством института в лаб.252 для регистрации, рассмотрения и решения вопроса о необходимости ее направления:
а) в комиссию по апелляциям для рассмотрения и принятия решения – в случае, если заявление классифицировано как апелляция
б) в орган по сертификации (отдел 28) для рассмотрения, разработки и проведения необходимых корректирующих мероприятий (при обоснованности выдвинутых претензий) — в случае, если заявление классифицировано как претензия.
3 Претензии заявителей, а также недостатки, выявленные внешними проверяющими организациями, подлежат анализу с целью установления их правомочности и устранения причин, их вызвавших. Отрицательный отзыв о результатах работ по подтверждению соответствия рассматривают как претензию, если он поступил в письменной форме.
Анализ поступившей претензии проводит исполнительный орган ОС.
Если претензия правомочна, то выводы по анализу претензии принимаются к сведению, и технический руководитель (заведующий отделом 28) предпринимает следующие действия:
— прекращает работы, по которым поступила претензия, до установления и устранения причины;
— проводит внутреннюю проверку деятельности персонала, относящейся к претензии;
— разрабатывает и проводит корректирующие действия по устранению выявленных недостатков согласно 15 Руководства по качеству ОС;
— принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам, предусмотренные разд.14 Руководства по качеству ОС;
— предоставляет отчет о проведенных мероприятиях руководителю ОС;
— осуществляет подготовку к рассмотрению претензии и предпринятых действиях по ее устранению на секции НТС по качеству (при необходимости введения корректировки в документацию СМК);
— сообщает заказчику о принятии претензии и своих предложениях по разрешению претензии.
Если не достигнуто единое мнение о правомочности претензии, то проводят ее рассмотрение на Совете по качеству для принятия окончательного решения.
4 Если в результате рассмотрения претензии устанавливается ее необоснованность, технический руководитель (заведующий отделом 28) и направляет заказчику мотивированный отказ в принятии претензии.
5 Учет предъявляемых претензий в отделе 28 ведет менеджер по качеству в журнале 28-016-003 с отметкой о принятых мерах и проведенных мероприятиях.
6 Результаты рассмотрения предъявленных претензий, информацию о предпринимаемых мерах и проводимых мероприятиях технический руководитель обязан провести в срок не более пяти рабочих дней с момента поступления претензии.
Ответ на претензию направляется подателю претензии в течение 10 рабочих дней.