Дата публикации: 14.02.2024
В настоящем разделе используются следующие термины с соответствующими определениями:
Апелляция — Просьба лица, представляющего заявителя, в орган по сертификации о пересмотре этим органом вынесенного им решения в отношении объекта подтверждения соответствия.
Жалоба (претензия) — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа.
- При поступлении в Филиал официально направленного в письменном виде заявления, выражающего неудовлетворённость результатами оказания услуг, руководство Филиала проводит первичный анализ заявления с целью установления:
— является ли поступившее заявление апелляцией, жалобой (или претензией),
— сферы деятельности, к которой относится поступившая апелляция, жалоба (претензия), включая деятельность в области аккредитации Филиала.
- В случае, если заявление заказчика относится к деятельности органа по сертификации в области его аккредитации, она направляется руководством Филиала в РА СМК (лаб.252) для регистрации, рассмотрения и решения вопроса о необходимости ее направления:
а) в комиссию по апелляциям для рассмотрения и принятия решения – в случае, если заявление классифицировано как апелляция,
б) в орган по сертификации для рассмотрения, разработки и проведения необходимых корректирующих мероприятий (при обоснованности выдвинутых претензий) — в случае, если заявление классифицировано как претензия.
- Претензии заявителей, а также недостатки, выявленные внешними проверяющими организациями, подлежат анализу с целью установления их правомочности и устранения причин, их вызвавших. Отрицательный отзыв о результатах работ по подтверждению соответствия рассматривают как претензию, если он поступил в письменной форме.
Анализ поступившей претензии проводит технический руководитель (заведующий отделом 28).
Если претензия правомочна, то выводы по анализу претензии принимаются к сведению, и технический руководитель (заведующий отделом 28) предпринимает следующие действия:
— прекращает работы, по которым поступила претензия, до установления и устранения причины;
— проводит внутреннюю проверку деятельности персонала, относящейся к претензии;
— разрабатывает и проводит корректирующие действия по устранению выявленных недостатков согласно разд.15 Руководства по качеству органа по сертификации;
— принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам, предусмотренные разд.14 Руководства по качеству органа по сертификации;
— предоставляет отчет о проведенных мероприятиях руководителю органа по сертификации;
— осуществляет подготовку к рассмотрению претензии и предпринятых действиях по ее устранению на Совете по качеству;
— сообщает заказчику о принятии претензии и своих предложениях по разрешению претензии.
Решение об удовлетворении жалобы или апелляции должно приниматься, анализироваться и утверждаться лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней.
- Если в результате рассмотрения претензии устанавливается ее необоснованность, технический руководитель и направляет заказчику мотивированный отказ в принятии претензии.
- Учет предъявляемых претензий в отделе 28 ведет менеджер по качеству в журнале 28-016-003 с отметкой о принятых мерах и проведенных мероприятиях.
- Результаты рассмотрения предъявленных претензий, информацию о предпринимаемых мерах и проводимых мероприятиях исполнительный орган органа по сертификации обязан провести в срок не более пяти рабочих дней с момента поступления претензии.
Ответ на претензию направляется подателю претензии в течение 10 рабочих дней.
На письменное заявление ответ направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в заявлении.